Asesoras en Gestión de la Comunicación

Sugerencias interesantes llenándose de polvo en el buzón
Promociones que vencieron hace 6 meses y siguen en la página Web
Teléfonos de Atención al Cliente que nadie contesta
Carteles indicadores desactualizados que nos hacen dar vueltas inútilmente.

Todos hemos tenido alguna experiencia de este tipo, en nuestra interacción con distintas empresas e instituciones y sabemos que su efecto es decididamente negativo.
Cuando abrimos un canal de comunicación, debemos estar preparados para sostenerlo en el tiempo, dándole continuidad, actualización y también respondiendo a las nuevas demandas que genere.
Es por eso que estas fallas tal vez tengan que ver con una asignación de recursos o responsabilidades ineficiente, pero también se relacionan con un concepto lineal de la comunicación.

Si pensamos nuestros mensajes de cualquier tipo, como vectores que parten desde nosotros en una dirección determinada, entonces la comunicación pierde su carácter de proceso y su mayor riqueza: la retroalimentación.
Con esto decimos que un buzón de sugerencias, interno o externo, nos puede proveer de una gran variedad de miradas sobre nuestra organización, permitiéndonos detectar distintas oportunidades de mejora. Pero si nunca implementamos o tomamos en cuenta de alguna manera las sugerencias realizadas, los públicos percibirán que no valoramos su esfuerzo y simplemente dejarán de participar.

Un E-Mail de contacto, publicado en nuestra página Web, que no funciona o que nadie contesta, no solo nos hará perder posibles clientes, sino que generará incertidumbre y dudas sobre nuestra continuidad y eficiencia.
Tomando en cuenta estos factores, debemos estudiar cuidadosamente nuestras acciones de comunicación y no iniciar algo que no podemos sostener en el tiempo.
Puede sonar radical, pero si no estamos en condiciones de mantener un sitio Web actualizado, no deberíamos tenerlo y es preferible no tener un número de reclamos, antes que publicar un teléfono que nadie atiende, ofuscando mas todavía a nuestros clientes.

Esto no quiere decir que debemos contar con un ejército de personas, sólo para mantener los canales de comunicación en funcionamiento. Simplemente nos hace pensar la comunicación de manera estratégica, partiendo de una visión realista para coordinar acciones y medios hacia un fin común, aprovechando al máximo los recursos disponibles.
De esta manera, cuando debemos elegir entre diferentes alternativas, será de gran ayuda pensar en el retorno de información, la capacidad de respuesta, frecuencia de actualización, etc., como parámetros para tomar decisiones.
Será mucho mas provechosa para nosotros y nuestros públicos, aquella comunicación que se pueda gestionar apropiadamente, cerrando el circulo que nos vincula con los públicos y nos permite ofrecerles lo que verdaderamente necesitan.

La comunicación es la herramienta empresarial que nos permite hacer efectiva la diferenciación con respecto a otras empresas, particularmente de la competencia. La forma óptima de hacer uso de este instrumento para conseguir los objetivos es realizar un análisis de la estructura de la empresa y los servicios o productos que brinda, indagar acerca de la competencia y determinar cuál o cuales son las características que nos diferencian de ellos. Cuál es el motivo por el cual el consumidor que nos elije, nos elije. Y, a partir de allí, coordinar todos nuestros esfuerzos para comunicar de manera efectiva eso.

Hay un atributo que viene marcando tendencia y que puede ser transversal a todo tipo de empresa. Estamos hablando de la tan preciada “calidad”. Trabajar las comunicaciones institucionales incluyendo este tipo de atributos suele resultar sumamente positivo por varios motivos. En primer lugar, porque nos va a exigir mayor compromiso con mejorar efectivamente nuestro servicio, ya que si logramos que la gente nos vea como una empresa de calidad, o la de mejor calidad en nuestro rubro, necesariamente tendremos que demostrarlo cuando consuman nuestros productos. Si el cliente no queda satisfecho con lo que encuentra va a ser muy difícil que vuelva. Y, aquí hay otro punto importante a tener en cuenta, y es que la satisfacción del cliente se logra también a través de cumplir con las expectativas que tenía previamente al uso del servicio. Lo importante es comunicar lo que la empresa hace, de una manera homogénea, clara y real y así se contribuye no sólo a captar nuevos clientes sino también a fidelizar a los que ya hicieron uso de los servicios o productos. Por supuesto no es lo único, ya que en principio debemos asegurarnos que lo que ofrecemos cubra la necesidad básica que en principio lo motivó a buscar nuestro producto o servicio.

  Trabajar con este atributo de calidad, nos brinda también ventajas con respecto a los empleados de la empresa ya que una comunicación que conlleve en su discurso básico un valor como éste, va a ayudar a  generar un mayor compromiso de los empleados con sus tareas y con la empresa. Ya que a través de la gestión de la comunicación interna se pule la filosofía y los valores empresariales, también ayuda a generar un clima positivo puliendo la filosofía de trabajo y los valores de la empresa.