Asesoras en Gestión de la Comunicación

    Muchas veces relegada o directamente menospreciada, la Comunicación Interna es el eje articulador de una organización, la estructura que puede definir el éxito o el fracaso de una iniciativa.
    Según Françoise Eldin, la comunicación posibilita el funcionamiento de los grupos, ya que:

- Permite el cumplimiento de la tarea, por el intercambio de informaciones y puntos de vista
- Favorece la cohesión y el sentido de partencia al grupo, creando asociaciones positivas con respecto a los miembros y a la tarea a realizar.
- Valoriza al grupo y afirma su presencia frente a la sociedad y otros grupos
- Consolida y estabiliza estructuras socioculturales

    Vista desde esta perspectiva, es evidente la necesidad de una gestión estratégica de la Comunicación Interna; ahora bien, en que consiste esa gestión concretamente?
    En primer lugar es necesario observar atentamente el funcionamiento de la organización, para determinar cuales son las líneas reales por las que se mueven los mensajes en su interior. Si bien la mayoría de las empresas e instituciones, por más pequeñas que sean, tienen una estructura jerárquica que determina los flujos teóricos de información, en la realidad son las estructuras informales las que determinan los modos reales de comunicarse.
    Por ejemplo, si dos personas de diferentes áreas tienen una buena relación a nivel personal, es muy probable que crucen información sobre sus campos respectivos, así como también es posible que colaboren de manera más rápida y entusiasta que con el resto de la organización. A la inversa, una mala relación entre las mismas personas, seguramente dificultará el desempeño laboral, demorando las colaboraciones, poniendo trabas ante las dificultades más pequeñas o simplemente ocultando información necesaria.
    Un ajuste en la estructura de comunicación puede ayudar a resolver los problemas o aprovechar las ventajas para capitalizar resultados.
    Una vez reconocida la estructura, será posible corregir los problemas y aprovechar mejor los aciertos, a través de los medios que resulten necesarios.
    Volviendo al caso anterior, si detectáramos que la mala relación entre personas de dos áreas afecta al desempeño porque la información no circula como debiera, deberemos implementar canales formales, que sea posible controlar, evitando al mismo tiempo que para su uso sea necesaria una interacción fuerte entre estas personas, ya que de otra manera evitarían usarlos.
    Una vez que la estructura está funcionando adecuadamente, será necesario verificar que las personas reciban la información que necesitan y, a su vez, tengan la posibilidad de retroalimentar a la organización con los datos que derivan de su experiencia laboral y su entorno profesional y social.
    Esto es de suma importancia en cualquier área y rubro, ya que el personal siempre tendrá un contacto más cercano con ciertos aspectos de la empresa que sus directivos. En las empresas de servicios son, además de los encargados de hacerlo efectivo, los eslabones que nos unen al cliente y a la información de primera mano que se genera durante la prestación del servicio. En un comercio son los que definen la venta y los que conocen las objeciones al producto, tanto como las ventajas que ofrecen. En el sector productivo son los responsables de aplicar los procesos de calidad, el punto de vinculación con los sindicatos y por lo tanto, con la opinión pública.
    En un contexto económico como el de hoy, no es posible permitirse que esta información se pierda o circule sin control. Tampoco existe la empresa que pueda permitirse el lujo del silencio, ya que los vacíos informativos siempre terminan llenándose de una u otra manera y si no es la organización la encargada de completarlos, serán los rumores, los trascendidos o las opiniones sin fundamento.
    Este momento particular de crisis generalizada, demanda un esfuerzo adicional para quienes asumen la gestión estratégica de las comunicaciones en empresas o instituciones. El miedo y la incertidumbre aceleran el flujo de mensajes informales y la falta de información dispara toda clase de conjeturas, paralizando y desmotivando a la gente cuando mas se la necesita.
    Por esto es de vital importancia mantener a los miembros informados acerca del contexto, brindándoles explicaciones realistas y claras que les ayuden a comprender la situación. Pero por sobre todas las cosas, es importante establecer el diálogo sobre los planes de la organización para enfrentar el entorno, involucrándolos en la búsqueda de soluciones. De esta manera se crea compromiso con las metas planteadas, cohesión interna y mayor eficiencia en la aplicación de las acciones programadas.

    Si bien es notable el hecho de que las empresas no se desenvuelven aisladamente, es necesario traer a primer plano esta cuestión y ser concientes de ello en todo momento. La realidad de nuestra empresa, inserta en un entorno que la limita y le da posibilidades, nos obliga a desentrañar la relación compleja que guarda con sus públicos. Por ejemplo, es común perder de vista el hecho de que la empresa tiene diversos públicos y no uno solo. A menudo, cuando las comunicaciones que parten de la empresa no están estratégicamente desarrolladas por un profesional en la materia, se comete el error de comunicar un solo mensaje y de una sola forma, lo cual puede ser sumamente nocivo ya que las situaciones del contexto (a menudo, tampoco considerado) pueden hacer interpretar el mensaje de la forma equivocada.
    Para reducir inconvenientes, ya que sería imposible hablar de evitarlos con una seguridad absoluta, es necesario pensar cada discurso, teniendo en cuenta a quién va dirigido y los contextos en los que se desenvuelve la empresa y sus públicos. Para esto es necesario saber a quién nos estamos dirigiendo.
    Cuando hablamos de públicos nos referimos a todas aquellas personas que se relacionan con la empresa.   El agrupamiento o segmentación del público de una empresa no es de existencia real, sino que es una conceptualización hecha a los fines de efectivizar las relaciones y los mensajes. Daniel Scheinson en su libro titulado “Comunicación Estratégica”, propone llamar vínculo institucional a todas estas relaciones como una generalización que permitirá plantear las líneas de acción de una estrategia comunicativa basada en el tipo de relación que se pretende con el público.
    “El vínculo es una estructura dinámica y en continuo movimiento; la relación que mantienen dos personas no siempre es la misma. Cambian las personas, sus aspiraciones, sus objetivos y el contexto en el que esta relación se mantiene. Todos estos cambios hacen que la relación se modifique. De igual modo sucede en el vínculo institucional.” Por eso, como dijimos más arriba, mientras más claros tenga una empresa las características, necesidades y entorno de sus públicos, más efectivas serán las relaciones y las comunicaciones para con estos.  En palabras del mismo Scheinson “Cada público tiene necesidades, expectativas y lenguajes propios; esto implica la elaboración de una mezcla de medios y mensajes, ya que resultará absolutamente ineficaz el uso de un mismo lenguaje para todos los públicos.”
    Entonces, hay que saber a quién se está dirigiendo la empresa (y a quién se quiere dirigir), conocer sus necesidades e intereses y allí donde coincidan con los de la empresa, armonizar el vínculo para efectivizar las comunicaciones en pos de los objetivos de la empresa.